商品の購入を検討しているお客様や商品の施工段階にあるお客様からのお問い合わせに対応する、カスタマーサービススタッフを募集します。

現在、toolboxで扱う商品数は2200点を超えました。照明などの比較的気軽に購入できるものから、キッチンや扉、フローリングといった大型で施工が必要なものまで取り揃えています。一般的なウェブショップとは異なり、サイズオーダーやカスタマイズが必要な商品が多いことも特徴です。

ウェブショップで購入していただいた建材やパーツを、お客様の思い通りの空間に設えるためにサポートすることが、カスタマーサービススタッフの仕事です。

お客様の実現したいことを叶える

カスタマーサービススタッフの仕事は、お客様との電話やメールでのコミュニケーションがメイン。
商品に関する質問から、個別の現場状況に合わせた相談まで、日々様々な内容のお問い合わせがあります。一度対応したら終わりではなく、商品がお客様の手元に届くまで何度もやり取りをすることもあり、関係性が長く続くこともあります。一方でスピード感も求められる仕事でもあり、1日200件を超えるお問い合わせを的確に処理していく必要があります。

また、私たちが取り扱う商品は住宅に関わるものばかりで、一般的な日用品のように気軽に交換や返品ができません。
商品をイメージ通りにしつらえていただくためには、問い合わせに対応するスタッフが現場の状況を把握することがとても重要になります。
そのためには状況を想定できるだけの知識が必要で、商品の仕様から施工方法まで幅広く網羅するのはもちろん、他社の商品ではどうなのか、一般的にはどうなのか、視野を広く持って対応しなければならない場面も多くあります。
さらに、お客様のやりたいことを実現するために、まったく別の視点や代替商品を提案するような柔軟な発想力も求められます。

知識と状況把握力と柔軟性をかけ合わせて真摯に対応することで、お客様のやりたいことを叶え、良好な関係性を築いていく。努力してもお客様にご満足いただけない瞬間は起きてしまいますが、「ありがとうございます!」とメールをいただくことも多く、やりがいを感じられる瞬間です。

さらなる購入体験の向上を目指して

商品の購入検討フェーズから家づくりが終わった後のアフターフォローまで考えながら日々お客様に向き合うことで、今まで見えていなかった課題やあたらしいアイデアに出会うこともたくさんあります。

例えば、やりとりをする中で商品購入の際にネックになってしまいそうなポイントに出会うことも。せっかく商品購入を検討していただいているのに購入フローのなかに改善すべき点があったり、よりお客様に伝わり易い表現や仕組みがあることに気づかされたりもします。
こういった日々の出会いをシステムチームと連携して、サイトの改善に活かしていきます。

改善によってお客様がスムーズに商品を購入できるようになると、お問い合わせが減ったりお褒めのコメントをいただくこともありますし、ひいては商品の売上がアップすることもあります。自分の仕事が事業全体のバリュー向上につながっていることも実感できます。

また、お客様からのご指摘やコメントは社内へ共有し、スタッフ全員の経験値やモチベーションの向上に活かすことを常に意識しています。このような動きができることも、お客様に一番近いポジションで活躍するカスタマーサービススタッフのやりがいかもしれません。

最前線でお客様に向き合うからできること

過去に、外的要因によって商品供給がままならない状況が続いたことがありました。お客様から早く販売を再開して欲しいというご意見が届くなか、ただ販売の再開を待ち「いつになるか分からないが待っていて欲しい」と伝えるのは、私たちとしても心苦しいものがあります。

お客様によっては、販売が再開されるまで長い間待ち続けてくださる方も多くいました。そういった方々に、待ち望んだ商品が手に入ることに喜びを提供したい。意見をいただいた方により早く情報を届け、販売を楽しみに待っていただけるようにしたい。そんな気持ちから、スタッフ一人ひとりが待っていてくれたお客様を想いながら、販売再開のお知らせを送りました。

再開したという事実だけではなく「お客様が商品を欲しいと思ったその気持ち、忘れてません。大変お待たせしました」という真心を込めての連絡です。ウェブショップではありますが、人と人のコミュニケーションが生まれ、toolboxで購入して良かったと思っていただけるような仕事をする。このような、お客様の期待の上をいくサービスづくりは、カスタマーサービスチームにしかできない領域ではないでしょうか。

お客様の購入体験の質を上げる視点を持ちながら、これからもtoolboxの顔として最前線で活躍をし続けます。
私たちの仲間になりたいと思う方は、ぜひご応募ください。
一緒に働けることを楽しみにしています!

求める人物像

建築や住空間に対する強い関心や住宅業界への課題意識がある
自分で考え行動できる主体性をもっている
向上心をもち戦略的に物事を進められる
既存の枠にとらわれない発想力と柔軟性がある
前向きなコミュニケーションがとれる

期待するスキル

先回りして問題発生を回避できる察知力
抜け漏れのない几帳面さとスピーディーな処理能力

募集要項

応募資格
残業を含むフルタイム勤務が可能な方を優遇

雇用形態
社員:長期的な雇用を前提とした1年毎の雇用契約更新 (※ 下部にて補足説明)
試用期間:3ヶ月 ( ※ 試用期間中の賃金が異なる場合あり)

給与
給与年収:360万円〜600万円
月給:258,000円(固定残業30時間4.9万円含む)〜429,000円(固定残業30時間8.1万円含む)

待遇・福利厚生
昇給:年2回の評価制度あり
賞与:年2回支給
保険:雇用保険、健康保険
年金:厚生年金
手当:在宅補助手当、家族手当
その他:交通費支給(通勤交通費は上限あり)、社販あり

勤務形態
勤務地:東京都新宿区下落合3-14-16
リモートワーク:試用期間終了後は可能。ただし出社要請にいつでも応じられること
休日休暇:完全週休二日制(土曜、日曜)
日祝定休、年末年始・夏季休暇、慶弔・有給・育児休暇
勤務時間:9:30〜18:30を基本とし9:00〜18:00も可(休憩時間1時間)

※雇用形態に関して
入社後3ヶ月は試用期間とし、以後は1年毎の雇用契約を更新していく形となります。ただし、短期的・一時的な雇用ではなく、長期的な関係を継続することを前提としています。これは、プロフェッショナルとして一定の緊張関係を保つという考え方に基づいています。

終身雇用にリアリティがもてないこの時代にあって、期限を定めない契約すなわち正社員という形態は、適性がなくても、あるいは貢献や態度に問題があっても雇用が終了しないとされるものですが、それは組織全体の最適なモチベーション維持や会社の持続性に適さないとの考え方を持っているためです。

選考フロー

書類選考

一次面接

最終面接

内定

※2回の面接を基本とし、必要によって実技テストあるいは3次面接を行います。
※内定まで、およそ2ヶ月程度かかるスケジュールとなっております。

応募方法

「履歴書(顔写真付き)」・「職務経歴書」・「自己PR」の3点をPDF形式にてご用意いただき、専用の採用応募フォームよりお送りください。

自己PRでは、希望職種をご記入の上、なぜtoolboxで仕事をしたいかを、これまでの経緯や動機を踏まえ、ご自身の人柄が分かる内容をエッセイ形式で記述したものをお送りください。
ポートフォリオをお持ちの方は追加提出も歓迎します。

採用応募フォーム

 

以下の記事の中で、カスタマーサービスの仕事について紹介しています。
ぜひご覧ください。

TOOLBOXスタッフの働き方に密着!前編
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TOOLBOXで働くメンバーが普段どのようなスケジュールで過ごしているのか、交換留学生が4人のスタッフを取材したのでご紹介します!