知識だけでは務まらない。一人前のショールームスタッフとは
はじめてショールームで接客した時から1ヶ月が経ち、今度は自分達がメインでお客様の対応を行う研修です。
最初は、何もできない自分に、もどかしさを感じていましたが、お客様に笑顔で帰ってもらいたいという思いから、前回の反省点について、先輩に質問したり、サイトをチェックして復習しました。その甲斐あり、お客様に伝えられることが増えていきました。
ところが、toolboxのショールームスタッフは、知識があれば一人前というわけではありません。
お客様のためであればtoolboxの商品以外のことも紹介してしまうような、お客様に寄り添える人であることを大事にしています。時には「おうちに遊びにきてね〜」と言ってもらえたり、何回も来てくれるお客様と友達のような関係を築いている先輩方をみてきました。それは、先輩方はお客様に寄り添うことができているからだと思います。
そんな先輩の背中を追いかけるように、お客様の話に耳をしっかりと傾け、状況を理解した上で、聞かれたこと以外の話もできるよう、意識しました。
あるとき、ショールームでの接客中に照明のブラケットについて質問を受けたことがありました。質問に答えて終わりではなく、お客様の理想の照明についてお聞きして、お客様の理想に合わせて「ブラケットだけでなく、電球によっても印象が大きく変わりますよ」と、様々な電球をご紹介しました。
するとお客様は「その考えはなかったけど、電球を変えるだけでもこんなに印象変わるんですね」とおっしゃってくれました。照明というと、ブラケットに意識が向いてしまうことが多いと思います。自分の提案によって新たな気づきを得てもらうことができたと思い、嬉しかったのを覚えています。
計8回ショールームに立ち、お客様からの疑問や相談の本質をみて、お客様の気持ちを汲み取ることが大切だと学ぶことができました。
沢山の過程があるからこそ、商品に愛情がわく
6月に入ると、商品企画のプログラムがスタートしました。これは、自分達がセレクトした商品の売り出し方（販売方針）を考え、商品ページをサイトにアップして販売開始するところまでやってみるというものです。
入社前は「商品企画/開発」に対して花形職なイメージがありました。
でも、実際は細かな作業もたくさんあります。商品の写真撮影立ち会いから商品仕様、類似商品の販売傾向の確認など、多岐に渡る作業やリサーチがあることを知りました。こういう仕事も担当してるんだなぁと、入社前とのギャップを一番感じたのを覚えています。
toolboxはwebショップであり、商品を直接見てもらえない環境なので、商品の情報を嘘なく正直に伝える必要があります。どの情報を載せるのか吟味する際に難しかったのは、商品を直接見たことがないお客様の視点に立って必要な情報が何なのかを考えることです。私たちは何度も商品をじっくり見ていたので、客観性を持ってどんな情報を記載すべきか悩みました。
掲載する商品情報を確定させる前に、施工の知識に詳しい施工チームや、日々お客様からの問い合わせに応えているお客様対応チームに確認してもらい、今の表記で情報が正しく伝わるかどうか、確認してもらいました。これは今回に限らず毎回行われていて、他部署の方が日々の業務の中で感じていることを、すぐに反映させることができるのは、すごくいい環境だなと思いました。
一つ作業が終わると、今度は次の作業がやってくるので、作業に追われる日々でしたが、地道に積み上げていくんだ！と作業を進めていきました。そして、ようやく下準備が全て完了し、9月に無事、商品ページがアップされました。